Le PHYGITAL, nouvelle dimension de l’expérience client
Auteur : Sara HATHOUT
Dans les études des canaux de distribution des entreprises, rare sont les occasions ou le mot « Phygital » trouve une position conséquente face au point de vente physique, du site ou de l’application mobile. Cependant, dans une logique omnicanale, de plus en plus présente dans le monde du management, le phygital est le consensus parfait entre les traditionnels et les adeptes du digital.
Le phygital est l’implémentation d’outils digitaux sur les points de vente physiques dans l’objectif de réinventer l’expérience client dichotomique entre le physique et l’électronique. L’expérience client a toujours été enrichie sur les lieux de vente par des outils tels que la théâtralisation, Brand activation ou encore le marketing sensoriel. A contrario et Sur les canaux électroniques et mobiles, l’expérience utilisateur est optimisée par les chatbots, l’arborescence et les technologies d’immersion pour n’en citer que très peu. Cette logique de bifurcation des canaux de l’entreprise est aujourd’hui obsolète et la vision complémentaire prend alors le dessus.
Une telle approche a fait ses preuves à tous les niveaux. Cette fusion des deux sphères a permis plusieurs avantages aussi bien pour les utilisateurs, les firmes et l’environnement. Elle permet d’introduire l’usage du digital à une partie de la clientèle séniore ou historiquement caractérisée par une résistance à l’adoption des technologies. La présence à la fois des employés et des terminaux électroniques ou mobiles a permis de conserver ce contact humain nécessaire à une perception favorable pour certain mais aussi de leur faire vivre une expérience inédite. Le phygital a permis d’améliorer l’expérience client en réduisant le temps d’attente en magasin et en permettant une meilleure gestion du trafic.
Cette nouvelle fusion permet pour les entreprises l’accès à des avantages encore ressèment perçue comme propre au digital. Il permet entre autre d’augmenter l’achalandage, encouragé par une meilleure expérience physique en magasin et un meilleur suivi du comportement des clients « tracking ». L’une des limites majeures des points de vente physiques est la possibilité très limitée de collecte de donnée, aujourd’hui accessible grâce aux outils digitaux implémentés sur les boutiques.
Un axe primordial à prendre en considération est l’avantage environnemental et social de cette pratique. Elle permet de réduire au maximum les impressions et l’usage du papier remplacé par des factures électroniques et des « Quick Response » QR codes. Elle use de techniques réduisant le contacte et par extension la transmission de maladie comme les paiements par wallet électroniques.
Plusieurs outils sont à la disposition des entreprises telles que l’instauration de terminaux digitaux sur les points physique comme il est le cas des tablettes connectées de CIH BANK, les bornes interactives de MAcdonalds et des « quick responses » code de la table du marché. Il est évident que ces terminaux sont à associer aux nouvelles pratiques du phygital dont nous citons les plus en vogue.
Les assistants vocaux consistent à proposer des catalogues en version audio afin de faciliter la tâche de recherche aux clients, permettre de consulter plus de détaillés et de produits en moins de temps et aussi de minimiser l’effort fourni. La pratique du « Clienteling » consiste à mêler les nouvelles technologies pour collecter la data sur le point de vente physique permettant une meilleure personnalisation des différentes actions online /offline des entreprises. Les outils de réservation en ligne, longtemps monopolisé par les services, assurent désormais une meilleure fluidité de passage et d’achat sur les showrooms et magasins davantage utilisés en marketing de luxe.
Les « stores locator » permettent de profiter des moteurs de recherches pour rediriger la population à proximité vers le magasin en leur proposant la localisation des magasins les plus proches de leur situation géographique. Les Mobiles Wallet également appelés « M-wallet » dématérialisent le paiement en supprimant le contact et la nécessité du port de carte bancaire, permettant ainsi une centralisation des informations. Les messages ou « SMS » géo-localisés, traditionnellement utilisés par les opérateurs téléphoniques afin de capter les nouveaux arrivés de l’étranger, sont aujourd’hui très puissants en termes de redirection des personnes passant à proximité de votre locale. Enfin, l’immersion du physique dans le digital sert à encourager les passants à enter en magasin en utilisant des outils de réalité augmentée permettant un essayage virtuel préliminaire.
Alors, quels outils du phygital vous séduisent ?
